NAMA
: ILHAM FIRMANSYAH
NPM
: 13210430
KELAS
: 3EA17
METODE RISET
Latar Belakang
Kepuasan
pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting bagi suatu
perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan dan
jasa, baik itu industri rumahan maupun di perusahaan besar. Komunikasi merupakan kebutuhan dasar manusia sebagai media penyampaiannya. Telekomunikasi belakangan ini semakin
berkembang seiring dengan kemajuan teknologi dalam bidang seluler. Kemajuan inipun
didorong dengan alasan semakin banyaknya persaingan yang terjadi di antara masing-masing provider yang
bersaing menciptakan keunggulan dalam pelayanan penyedia jasa kartu pra
bayar, baik jasa pelayanan materi dalam kartu, maupun jasa pelayanan
fisik antara pihak penyedia jasa dan pelanggan pada saat terjadi
komplain ataupun transaksi.
Pelanggan
yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu
kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus
menggunakan pelayanan tersebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain
untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan
baru.
Tujuan
Tujuan dari penelitian ini adalah :
- Untuk mengidentifikasi dan menganalisa kepuasan pelanggan provider seluler
- Untuk mengidentifikasi dan menganalisis nilai sikap dan nilai total ketidak puasan pada provider seluler
- Memberikan
usulan kepada pihak manajemen sebagai alternatif untuk menentukan
dasar-dasar perencanaan strategi perusahaan yang efektif.
Metode Penelitian
Dengan
metode riset deskriptif sesuai dengan tujua penelitian, yaitu
menjelaskan sifat-sifat dari suatu keadaan. Metode deskriptif kualitatif
digunakan untuk pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat dan
tujuannya dalah untuk mencari gambaran yang sistematis.
Metode Pengumpulan Data
Metode
pengumpulan data dilakukan dengan cara survei. Data yang dipergunakan
adalah studi pustaka dan studi lapangan yang mencakup kuisioner/angket
dan wawancara.
Metode Analisis
Untuk
menguji hipotesis yang telah diajukan, digunakan Diagram Cartesius,
yang dapat mengetahui tingkat kepentingan pelayanan menurut konsumen dan
tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.
Hasil dan Keputusan
Jurnal 1 :
Analisis
yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Diagram Cartesius yang
dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat
kepentingan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Dalam
melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan kualitas
pelayanan menurut pelanggan langkah-langkah yang dilakukan adalah
Menentukan Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan
Analisis kinerja Kualitas Pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Jurnal 2 :
Dalam penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa kesesuaian yang terjadi antara persepsi dan harapan
konsumen adalah bagus. Keadaan seperti ini dianggap sangat
menggembirakan pihak manajemen atas kesuksesannya memberikan pelayanan
yang terbaik dengan memberikan persepsi yang sesuai dengan yang
diharapkan konsumen selama ini. Berdasarkan analisis diagram kartesius
untuk menentukan strategi yang tepat bagi perusahaan, atribut yang
sangat perlu diperbaiki adalah kualitas kartu perdana, tampilan kartu pulsa, ketersediaan kartu perdana, kemudahan penggantian kode pin, pelayanan pelanggan 24 jam, pelayanan yang kurang ramah dan sopan.
Jurnal 3 :
Penelitian
ini menghasilkan bahwa kualitas layanan yang belum memuaskan pelanggan
adalah jasa pembayaran dan ketepatan waktu. Hal0-hal yang memuaskan
pelanggan adalah pelanggan merasa puas dan menganggap penting atas sikap
customer service dalam memberikan informasi secara jelas dan simpati
serta bersikap ramah. Fasilitas-fasilitas tambahan merupakan suatu
kelebihan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Tanggap
terhadap keluhan pelanggan dan menyelesaikan permasalahan yang dihadapi
pelanggan dengan cepat.
Saran untuk lanjutan
- Hendaknya
mempertahankan kualitas pelayanan yang dianggap penting dan sudah
memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan akan dapat menjadi pelanggan
yang loyal dan dapat digunakan sebagai tenaga promosi gratis kepada
calon pelanggan.
- Kualitas pelayanan yang belum memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran dan
ketepatan
waktu. Oleh karena itu harus dapatmeningkatkan kualitas dan kecepatan
waktu pemrosesan. Untuk itu diperlukan koordinasi dengan tempat-tempat
yang dapat imanfaatkan oleh pelanggan dalam melakukan pembayaran.
Saran
kepada peneliti yang lain, diharapkan untuk meneruskan penelitian ini.
Penelitian ini belum dapat menghasilkan komponen yang posisinya ideal,
dimana komponen yang dianggap penting oleh pelanggan dapat terpuaskan.
Dengan adanya kelanjutan penelitian ini diharapkan mampu mendapatkan
hasil yang memuaskan dalam Diagram Cartesius yang baru, komponen yang
dianggap penting oleh pelanggan dapat berada di Kuadran I. Kinerja
peningkatan kualitas juga dapat diteliti lebih lanjut.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar